Répondre aux avis Google : pourquoi c'est vital pour un restaurant (et comment faire)

Pourquoi répondre à tous les avis

• Vos futurs clients lisent vos réponses. Entre deux restaurants bien notés, celui qui répond avec soin donne l'image d'une maison où l'on est attentif.
• Google le recommande. Dans son aide officielle, Google conseille aux établissements de répondre aux avis : c'est un signe d'activité et d'attention aux clients.
• Le client qui a écrit se sent écouté. Un merci personnalisé fait revenir. Une réponse calme à une critique peut même retourner un client mécontent.

Répondre vite : sous 48 heures

Un avis récent est lu par beaucoup de monde. Une réponse dans les deux jours montre que vous suivez ce qui se dit. Une réponse trois mois plus tard passe inaperçue, ou pire, donne l'impression que personne ne s'en occupe.

Comment répondre à un avis positif

Évitez le « Merci pour votre avis ! » copié-collé partout. Reprenez un détail de l'avis, citez le plat ou le moment, et invitez à revenir. Vous pouvez glisser naturellement votre type de cuisine ou votre quartier : c'est utile pour le lecteur, et ça renforce le lien entre votre fiche et ces mots.

Comment répondre à un avis négatif

C'est là que tout se joue. La réponse ne s'adresse pas seulement au client mécontent : elle s'adresse aux centaines de personnes qui la liront ensuite.

1. 1Attendez d'être calme. Ne répondez jamais à chaud.
2. 2Remerciez le client d'avoir pris le temps d'écrire.
3. 3Reconnaissez ce qui n'a pas été, sans vous justifier pendant dix lignes.
4. 4Expliquez brièvement ce que vous faites pour corriger, si c'est pertinent.
5. 5Proposez de poursuivre en privé (téléphone ou e-mail) plutôt que de débattre en public.

Et pour avoir plus d'avis ?

Répondre, c'est la moitié du travail. L'autre moitié, c'est d'obtenir des avis réguliers, sans enfreindre les règles de Google. C'est l'objet de notre guide pour obtenir plus d'avis Google.

Ne plus jamais laisser un avis sans réponse

En plein service, répondre aux avis passe souvent après tout le reste. Avec Primaps, la réponse aux avis sous 48 h est prise en charge : chaque réponse est rédigée avec soin, en reprenant les mots de votre quartier et de votre cuisine. Vous la validez en un clic, ou on la publie pour vous.